Un nuevo estudio de economistas de la FTC compara la calidad de las reseñas de Yelp con la competencia

Resultados clave “¿Las malas empresas obtienen buenas críticas? Testimonios de sitios de reseñas en línea”

• • • Las calificaciones de las reseñas de Yelpin se distribuyen de manera uniforme: al igual que la experiencia del consumidor promedio con las empresas locales en el mundo real, existe una distribución de calificación curva favorable a las calificaciones de estrellas más altas en otros sitios.

    • La reseña promedio de Yelpin es de aproximadamente 593 caracteres, mientras que el 45% de las reseñas de Google tienen menos de 100 caracteres, la mitad de los cuales son reseñas sin texto. Yelp requiere texto de reseña y aproximadamente el 26% de las reseñas tienen entre 501 y 1,000 caracteres.

    • El economista de FDC, Devesh Rawal, descubrió que las reseñas filtradas por Yelp y el algoritmo de reseñas de PPP tenían calificaciones promedio de estrellas más altas en Google, Facebook y HomeAdvisor. Rawal Calificaciones “La mitad de la diferencia entre las calificaciones de Google y Yelp de empresas de baja calidad se debe a reseñas falsas, y una cuarta parte de las reseñas de Google para empresas de baja calidad son falsas”.

Yelp está ahí para promover y proteger a los consumidores. Es por eso que millones de personas visitan nuestro sitio todos los días. Las reseñas y calificaciones sobre Yelp son buenos indicadores de sus propias experiencias sin conexión con empresas locales.

Devesh Rawal, economista, Comisión Federal de Comercio (FTC) Publicado un estudio El mes pasado, cinco sitios analizaron en qué se diferencian las calificaciones de las reseñas: Yelp, Google, Facebook, HomeAdvisor y Best Business Bureau (PPP). A través de sus diversos análisis, descubrió que los sitios que no pertenecen a Yelp muestran signos de inflación, incluso si reciben cartas de mala calidad del PPP o si se registran un gran número de quejas de consumidores contra ellos. En comparación, sus hallazgos muestran que las calificaciones de estrellas de Yelp tienen una distribución muy consistente en el espectro de cinco estrellas, y que nuestros estándares de revisión cumplen consistentemente con los criterios para las calificaciones de PPP y las quejas de los consumidores.

Las calificaciones de estrellas de Yelp están distribuidas de manera muy uniforme

Según la investigación de Rawal, las empresas que figuran en el PPP revelan el doble de distribución (tienen más de cuatro estrellas o menos de dos estrellas). En el sistema operativo de Yelp, las calificaciones de estrellas para las reseñas son altas Normal (Están distribuidos uniformemente). Sin embargo, se encontró que Google, Facebook y HomeAdvisor tenían una distribución de calificación promedio, que se desvió en gran medida hacia calificaciones de estrellas más altas. Rawl compara esta variación El efecto Wobicon Lake, O la tendencia a creer que los negocios del sitio respectivo están todos por encima del promedio.

Un independiente Estudio 2018 Publicadas en el Journal of Consumer Research, las reseñas de cuatro estrellas tienen más probabilidades de motivar a los clientes potenciales que las reseñas de cinco estrellas, lo que aumenta la probabilidad de compra en un 19%. En una entrevista El periodico de Wall Street, Daniel Cooper, profesor asociado de la Universidad de Boston, explica: “Cuando las personas miraban una reseña de cuatro estrellas, pensaban que el revisor era muy atento y la calificación del revisor era muy precisa. Persuadir a la gente. “

Las mejores calificaciones están asociadas con las “empresas de menor calidad” de la mejor oficina comercial.

Rawl define la calidad de una empresa por la cantidad de quejas presentadas ante organizaciones de protección al consumidor (como PPP o FTC) o si la empresa ha recibido una calificación con letra F de PPP.

El estudio encontró que a medida que disminuye la calidad de las cartas de PPP de una empresa, su calificación en Yelp cae más rápido que en otros sitios. De hecho, Rawls dice: “En promedio, las empresas con calificación F superan a Google, Facebook y Home Advisor. [difference in] Calificación de negocio con calificación superior a A + en BBB. La investigación concluye que “una empresa de baja calidad en Google tiene una calificación promedio, como una empresa de clase media en Yelp o una empresa de alta calidad en la plataforma PPP”.

Para las empresas con más de 25 quejas de consumidores, Yelp es el único sitio con una calificación de estrellas ligeramente más baja que BBB, que tiene una calificación de 0.1 estrellas. Según Rawal, “A diferencia de Yelp, la brecha entre otros sitios y PPP se está ampliando. Las calificaciones de Google son 1.25 estrellas más altas que las de PPP, las calificaciones de Facebook son 1.37 estrellas más altas y las calificaciones de Home Advisor son 1.16 estrellas”.

El software de recomendación de Yelp limpia negocios de baja calidad

Yelp usa uno Software de referencia automática Resaltar las revisiones más efectivas y creíbles evaluando constantemente decenas de señales para eliminar las no confiables, solicitadas, sesgadas o escritas por usuarios que no saben lo suficiente sobre nosotros.

Si bien el informe encuentra que Google, Facebook y Home Advisor tienen más reseñas para el mismo negocio que PPP o Yelp, la investigación de Rawlin sugiere que esta diferencia se reduce a reseñas falsas. Va sin marcar En Google.

Rawls sospecha que más de una cuarta parte de las reseñas de Google sobre empresas de baja calidad son falsas.

El texto de la reseña agrega valor a los consumidores

Sin ningún texto de revisión para agregar color a la calificación de estrellas, es difícil para los consumidores establecerse en el restaurante adecuado o en el plomero de confianza. Esto plantea la cuestión de si la calidad de las reseñas realmente ayuda a los consumidores cuando los sitios optan por el texto de reseña. Ravel dice: “Escribir un texto de reseña cuesta más a los revisores, lo que reduce la cantidad de reseñas, pero también aumenta su calidad”.

En su análisis, Rawal descubrió que el 45% de las reseñas de Google tienen 100 caracteres o menos, muchas de las cuales no contienen textos (se analizaron el 22% de las reseñas de Google), lo que le da a las personas un valor más bajo de cómo se ve su experiencia de consumidor. Por otro lado, solo el 4% de las reseñas sobre Yelp tienen menos de 100 caracteres, y la mayoría tienen entre 501 y 1000 caracteres (se analiza el 26% de las reseñas de Yelp). Yelp siempre necesita un texto de revisión; de hecho, el estudio encontró que las reseñas de Yelp tienen un promedio de 593 caracteres, que es más que el promedio de Google de 250 caracteres.

Este informe mejora los Yelps Argumento El comportamiento profesional y de reacción del autoservicio de Google puede Daño Consumidores Cuando Google prioriza su propio contenido de baja calidad sobre otros recursos de alta calidad. Las buenas calificaciones y reseñas reflejan las cosas que las personas experimentan en el mundo real cuando se relacionan con empresas locales: buenas, malas y intermedias. Creemos que esta es la principal fortaleza de Yelpin. Nuestro contenido permite a los consumidores tomar decisiones informadas sobre costos, y esto equivale a una industria del deporte para empresas trabajadoras que obtiene su mejor reputación.

Obtenga más información de la revisión completa del economista de la FTC Devesh Rawal: ¿Las malas empresas obtienen buenas críticas? Testimonios de sitios de reseñas en línea