Türkiye’de yeni nesil finansal hizmetler

1946 yılında kurulan Garanti BBVA, 31 Mart 2023 itibarıyla 1.472 trilyon TL’ye (77 milyar $) yakın konsolide aktifi ile Türkiye’nin en büyük ikinci özel bankasıdır. Garanti BBVA, bankacılık sektörünün her sektöründe faaliyet gösteren entegre bir finansal hizmetler grubudur. Buna kurumsal, ticari, küçük ve orta ölçekli şirketler, ödeme sistemleri, perakende bankacılık, emeklilik ve hayat sigortası, finansal kiralama, faktoring, aracılık ve varlık yönetimi alanlarındaki yan kuruluşlarla birlikte özel ve yatırım bankacılığı ve ayrıca Hollanda ve Romanya’daki uluslararası yan kuruluşlar dahildir. . 18.552 çalışanı ile Banka, yurt içinde 825 şube, yurt dışında dokuz, Kıbrıs’ta yedi, Malta’da bir ve bir uluslararası temsilcilikten oluşan geniş dağıtım ağı ile yaklaşık 24 milyon müşterisine geniş bir finansal hizmet yelpazesi sunmaktadır.

Garanti BBVA, son yıllarda önemi giderek artan finansal sağlık konusunda müşterilerini nasıl destekliyor?
Finansal sağlık bizim için önemli bir odak alanıdır. Büyük Veri ve Yapay Zekadan yararlanarak müşterilerimize kişiselleştirilmiş, zamanında ve doğru tavsiyeler sunuyoruz. Dijitalleşmenin bu kolaylığı sağladığı günümüz dünyasında, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimine yatırım yapmanın daha da önemli hale geldiğine inanıyoruz. Yeni nesil ödeme teknolojilerinde yerleşik akıllı çözümlerle müşterilerimizin kendileri için doğru finansal kararlar almalarına yardımcı olan öneri sistemlerini destekliyoruz. Müşterilerimizin harcama alışkanlıklarını ve diğer finansal davranışlarını analiz ederek onlar için dinamik öneriler geliştiriyoruz.

2021 yılında Garanti BBVA mobil uygulamasında “Durumum” özelliğini kullanıma sunduk. Müşterilerimizi önemli harcamalar hakkında bilgilendirir ve onları tasarruf ve harcama kontrolü konusunda yönlendirir. 2022 yılında geliştirilen mali tavsiyeler ve çeşitli iş planları ile ayda ortalama dört milyon müşteri “Durumum”u kullanıyor. Ayrıca kredi kartı başvurusu reddedilen müşterilerimiz için mobil uygulamamıza “Kart Çek” özelliği getirdik. Başvuruların reddedilmesi durumunda, bir dahaki sefere onaylanma olasılığını artırmak için özelleştirilmiş tavsiyeler sunuyoruz.

Şubelerde, Müşteri İlişkileri Yöneticilerimiz mevduat, yatırım fonları ve sabit getirili menkul kıymetler gibi ürünler için bireysel finansal danışmanlık hizmeti vermektedir. Önümüzdeki dönemde finansal hizmetlere erişim konusunda farkındalığı ve sorumluluğu artırmayı, daha fazla genç ve kadını bankacılık hizmetleriyle tanıştırmayı, hizmet portföyümüzü genişletmeyi, dijital fonksiyonlarımızı geliştirmeyi ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmayı hedefliyoruz. Tüm bunlar, kalabalık bir pazarda kendimizi farklılaştırmamıza yardımcı oluyor.

Garanti BBVA teknoloji, dijitalleşme ve müşteri deneyimi gibi alanlarda yapay zekadan nasıl faydalanıyor?
Müşteri yönetimine daha analitik bir yaklaşım getirmek için gelişmiş teknolojileri ve veri kaynaklarını iş modelimize aktif olarak entegre ediyoruz. Gelişmiş veri analitiği, makine öğrenimi ve yapay zeka kullanarak operasyonel verimliliğimizi artırmayı ve iş sonuçlarını iyileştirmeyi hedefliyoruz.

Teknoloji altyapımızı daha dayanıklı ve sağlam hale getirme hedefimiz doğrultusunda 2022 yılında 77 projeye yeni makine öğrenimi ve derin öğrenme modellerini entegre ettik. Aynı yıl, Türkiye’nin yapay zeka destekli ilk akıllı asistanı Ugi, 5,1 milyondan fazla müşteriyle başarılı bir şekilde etkileşime geçerek 53 milyondan fazla etkileşim sağladı. Etkileyici doğal dil işleme yetenekleriyle Ugi, benzersiz kullanıcı sayısını yüzde 29’dan fazla artırmayı başardı. Garanti BBVA Cep’i müşteri etkileşimi için birincil kanal olarak konumlandırmak ve Ugi’nin yeteneklerini daha da geliştirmek için devam eden çalışmalarımız, sistem kavrayışını yüzde 90’ın üzerine çıkardı.

Ayrıca, çevrimiçi bankacılık platformumuz aracılığıyla alınan müşteri geri bildirimlerini otomatik olarak derecelendiren yapay zeka destekli bir analiz modeli geliştirdik. Şu anda müşterilerimize daha kişiselleştirilmiş ve etkili finansal çözümler sunmak için sesli yanıt sistemimizi geliştirme sürecindeyiz. Bu teknolojik yenilikler ve müşteri memnuniyeti taahhüdümüz sayesinde, müşterilerimizin mali hayatlarını kolaylaştırmaya kararlıyız.

Türk bankacılık sektörü – ve özellikle Garanti BBVA – Türkiye’de dijital ortama geçişten sonra nasıl uyum sağladı?
Dijitalleşmenin ve teknolojinin hayatımızda artan önemi ile birlikte dijital bankacılık, özellikle mobil uygulamalar aracılığıyla müşteriler için vazgeçilmez bir kanal haline geldi. TBB verilerine göre son beş yılda Türkiye bankacılık sektöründe mobil bankacılığı kullanan müşteri sayısı yaklaşık üç kat arttı. Garanti BBVA olarak, 2019 sonunda 7,7 milyon olan aktif mobil kullanıcı sayısının 2022 sonunda 13 milyonun üzerine çıktığını gördük.

Müşteri kabul süreci dahil hemen hemen tüm işlemleri şubeye gitmeye gerek kalmadan mobil bankacılık uygulamaları üzerinden gerçekleştirebiliyoruz. Dijital müşteri katılım sürecimizi iyileştirmek ve geliştirmek için çalışmaya devam ediyoruz. Ürün ve işlem çeşitliliğini artırarak tüm müşterilerimizin bankacılık hizmetlerine dijital kanallarımızdan erişmesini sağlamak ve genel olarak sorunsuz bir deneyim sunmak odak noktamızdır.

Açık bankacılık hizmetlerinin ortaya çıkışı Türkiye’de bankacılık sektörünü ve müşterilerini nasıl etkileyecek?
Açık bankacılık, dijital dönüşüm ve mevzuat değişikliklerinin etkisiyle 2022’nin sonlarına doğru ivme kazanıyor. Açık bankacılık, verilerin demokratikleşmesini sağlayarak finansal bilgilerini tek çatı altında toplamak isteyen müşterilerin hesaplarını görüntüleme ve yönetme rahatlığını yaşamalarına olanak sağlıyor. Farklı bankaların hesapları tek bir yerde. .

İklim krizini ele almaya ve sürdürülebilir kalkınmaya yönelik kapsayıcı büyümeyi teşvik etmeye odaklandık

Bankacılık hizmetlerindeki kısıtlamaları ortadan kaldıran açık bankacılık ile Garanti BBVA mobil uygulaması ve web sitesi üzerinden bireysel, bireysel ve kurumsal müşterilerimiz için hesap konsolidasyonu ve ödeme uygulamalarının başlatılmasını hayata geçirdik. Farklı bankalarda hesap yönetmekte zorlanan müşteriler artık ayrı ayrı kullanıcı bilgileri ve şifre girişlerine ihtiyaç duymadan bakiyelerini ve işlemlerini kolayca görüntüleyebiliyor. Üstelik farklı hesapları arasında kolaylıkla para transferi yapabilirler.

2023 yılında dijitalleşme stratejimiz kapsamında otomatik ödeme, toplu havale/EFT ve tedarikçi finansmanı ürün başvurularını dijital kanallarımıza taşımayı planlıyoruz. Ayrıca toplu havale/EFT altyapısı ve otomatik ödeme hizmetleri için API hizmetleri geliştireceğiz. Elektronik makbuz geliştirme çalışmalarını da tamamlayarak müşterilerimize imzalı makbuz yerine elektronik imzalı makbuz sağlamaya başlayacağız.

Paydaş değerini nasıl yaratırsınız?
Sorumlu bankacılık modelimiz ile tüm paydaşlarımız için uzun vadeli değer yaratmaya odaklanıyoruz. Birçok şekilde değer yaratıyoruz: kredi sağlayarak, iş fırsatları yaratarak, güvenli bir çalışma ortamı sağlayarak ve sosyal yatırım programları geliştirerek.

Müşteri merkezli bir hizmet modeli de değer yaratmanın anahtarıdır. Daha iyi paylaşım kanalları tasarlamak için teknolojinin olanaklarından yararlanarak müşterilerimizle daha yakın bir bağ kuruyoruz. Ayrıca müşteri beklentilerini karşılamadaki performansımızı ölçmek için düzenli anketler yapıyoruz. 2022 yılında bu yaklaşımımız sonucunda 2,8 milyon yeni müşteri kazandık ve toplamda 24 milyona ulaştık.

Bize dijitalleşmeye yaklaşımınızdan bahsedin
Dijital bankacılık hizmetlerine ve teknoloji altyapısına yaptığımız uzun vadeli yatırımlar, bu alandaki lider konumumuzu korumamızı sağladı. Son üç yılda aktif mobil müşteri tabanımız beş milyondan fazla artarak toplamda 13 milyona ulaştı. Müşterilerimizin yaklaşık yüzde 80’i mobil bankacılığı aktif olarak kullanıyor ve ATM kullanımı da dahil olmak üzere temel işlemlerin yaklaşık yüzde 98’ini dijital kanallarımız oluşturuyor. Ayrıca ürün satışlarımızın yüzde 85’inden fazlası dijital kanallardan yapılıyor. Bu rakamlar sadece müşteri deneyimini artırmamıza yardımcı olmakla kalmıyor, aynı zamanda daha verimli bir iş modeline de katkıda bulunuyor.

Dijitalleşme, şubelerimizin etkinliğini artırarak katma değerli işler için daha fazla alan açmamızı sağlıyor. Şube ağımız, müşteri bağlılığında önemli bir rol oynamakla birlikte, müşteri kazanımı için en önemli kanalımız olmaya devam ediyor.

Sürdürülebilirliği bireysel bankacılık faaliyetlerinize nasıl dahil ediyorsunuz?
Enerji, su ve iklim dahil olmak üzere kendi operasyonlarımız aracılığıyla doğal kaynakları doğrudan etkilemeye odaklanıyoruz. Yatırımlar ve sosyal ortaklıklar yoluyla, birden fazla topluluğun sosyal ve ekonomik gelişimine katkıda bulunuyoruz.

Çevresel, Sosyal ve Kurumsal Yönetişim (ESG) farkındalığı artıyor. Sürdürülebilir yatırımlar dünyada ve ülkemizde giderek önem kazanıyor. Yatırım dünyasının bu konsept etrafında şekillenmeye başladığını görüyoruz. Garanti BBVA Portföy, ESG standartlarını yatırım kararlarına dahil etmiş yabancı ve yerli şirketlerin sermaye piyasası araçlarına yatırım yaparak yüksek finansal performans elde etmeyi ve sürdürülebilir bir geleceği desteklemeyi hedefliyor. Sürdürülebilirlik fonlarımız arasında Dönüştürücü Temiz Enerji Fonu, ESG Sürdürülebilirlik Fon Sepeti, Sürdürülebilirlik Fonu (Türk Lirası, TL) ve Garanti BBVA İklim Endeksi Fonu (TL) bulunmaktadır.

31 Mart 2023 tarihi itibarıyla Sürdürülebilirlik Yatırım Fonlarımız toplam 450 milyon TL (23 milyon USD), Sürdürülebilirlik Emeklilik Yatırım Fonumuz ise 1 milyar TL (51 milyon USD) büyüklüğe ulaşmıştır. Farklı yatırım stratejileri ve varlık dağılımları içeren bu fonlar, birikimlerini sürdürülebilirliğe ve TL cinsinden potansiyel getirilere orta ve uzun vadede değerlendirmek isteyen yatırımcılar için önemli bir alternatif olacaktır.

Garanti BBVA olarak, 17 yılı aşkın bir süredir iklim krizini ele almaya ve sürdürülebilir kalkınmaya yönelik kapsayıcı büyümeyi desteklemeye odaklandık. Sürdürülebilirlik odaklı ürünlerimiz arasında çevreci otomobil ve elektrikli bisiklet kredileri ile elektrikli araç şarj istasyonlarını finanse etmek için alışveriş kredisi fırsatları yer alıyor. Popülaritesi artan çatı üstü güneş enerjisi sistemleriyle, araçlarını sürdürülebilir kaynaklardan enerji ile şarj etmek isteyen müşterilerimize de iştiraklerimiz aracılığıyla kredi sağlıyoruz.

Ayrıca, müşterilerimizi iklim kriziyle mücadelede atabilecekleri adımlar konusunda bilinçlendirmek amacıyla Garanti BBVA Cep’te ‘Ekolojik Durumum’ özelliğini kullanıma sunduk. Müşteriler karbon ayak izlerini görebilir ve nasıl azaltılacağı konusunda önerilerde bulunabilir. Dijital kurulumu, dijital hesap ekstrelerini ve benzerlerini tercih edenler, çiftçilik planlarına verdiğimiz desteğin kilidini açacaktır.