Jetstar, makbuzların Japonca olması nedeniyle ailenin seyahat masraflarını reddetti

ile Christy Sexton McGrathABC’nin ulusal turizm muhabiri ve Jessica HinesABC

Cassandra Neckterlin ve genç ailesinin hayalini kurduğu Japonya tatili, dönüş uçuşlarının iptal edilmesiyle pahalı bir kabusa dönüştü.

Nechterlin, kocası ve hepsi altı yaşın altındaki üç çocuğu, Osaka’da 10 günlük bir aradan sonra Sidney’e dönmeye hazırdı.

Ancak ailenin planları 19 Temmuz’da havaalanına vardıktan kısa bir süre sonra suya düştü.

Netcherlin, “Check-in masasında uçuşun mekanik bir arıza nedeniyle iptal edildiğini belirten bir tabela vardı” dedi.

“Ve açıklamaların bittiği yer burası.”

Havaalanı personeli aileye diğer yolcularla aynı talimatı verdi: “Kendi kalacak yer bulun ve havayolundan tazminat isteyin.”

Hiçbir konaklama veya yemek kuponu teklif edilmeyen aile, havaalanı yakınında bir otel odası rezervasyonu yaptı ve havayolu şirketinden alternatif bir uçuşla ilgili haber bekledi.

İlk başta masrafları kredi kartıyla karşılayabildikleri için kendilerini şanslı saydılar.

Ancak diğerleri o kadar şanslı değildi.

“Üniversite tatilinde olan bir grup genç vardı ve bırakın barınmayı, yiyecek bile satın alacak paraları yoktu, bu yüzden onlara yardım etmeleri için 50 Avustralya doları verdik” dedi.

“Hiçbir şeyleri yoktu ve Jetstar’ın onları yardım teklifi olmadan orada bırakması insanlık dışıydı.”

Nichterlein, havayolu şirketiyle doğrudan telefon, e-posta ve web sitesi aracılığıyla iletişime geçmeye çalıştı ve havaalanını birkaç kez ziyaret etti ancak sonuç alamadı.

Ailenin fark etmediği şey, Jetstar’ın iletişim sistemlerinin Crowdstrike kesintisinden etkilendiğiydi.

Osaka’da hiçbir bilgi olmadan üç gece geçirdikten sonra, o ve kocası, daha fazla uçuş umuduyla Tokyo’ya hızlı trenle gitmeye karar verdiler.

Sonunda dönüş uçuşu teklif edilmeden önce Japonya’nın başkentinde dört gece geçirdiler ve tüm hafta, beş kişilik aileye ek olarak 7.000 A$’a mal oldu.

Nechterlein, “Eve ne zaman döneceğimizi bilmemek çok acı vericiydi” dedi.

“Müşteri olarak, bir havayoluyla uçtuğunuzda güvende olacağınıza ve böyle bir şey olursa sizinle ilgilenileceğine dair beklentileriniz var.”

Aile döndükten sonra da gerginlik devam etti

Aile 26 Temmuz’da Avustralya’ya döndü ve havayolunun talimatı üzerine otel faturalarını yükledi.

Her havayolunun, uçuş gecikmeleri için müşterilere tazminat ödeme konusunda farklı politikaları olsa da Jetstar, web sitesinde “makul olarak gerçekleştiğinde daha yüksek talepler de dahil olmak üzere, gecikme veya iptalden kaynaklanan tüm masraflara ilişkin talepleri olay bazında değerlendireceğini” belirtiyor.

Jetstar’ın BT sistemindeki mühendislik sorunları ve kesintiler, kendi kontrolü altında olarak sınıflandırdığı birkaç örnek arasında yer alıyor.

Natureline, kriterleri karşıladığı ve aileye bir hafta boyunca alternatif uçuş teklif edilmediği için iade sürecinin kolay olacağına inanıyor.

Nitcherlin, “Makbuzları yüklemek için saatler, saatler ve saatler harcadık ve sonra bunlar hakkında sorguya çekildik çünkü bunlar Japoncaydı” dedi.

“Bize 600 Avustralya Doları teklif ettiler ki bu çok aşağılayıcı bir durum.”

“Virgin ve Qantas’ı sorumlu tutmanın zamanı geldi.”

Neckterlen’ler gibi ailelere yönelik tazminat konusu bu haftanın havacılık teknik incelemesinin önemli bir unsuruydu.

Federal hükümet bu belgeyi, sektörde daha geniş bir yeniden yapılanmanın parçası olarak havayolu müşterilerine kesintiye uğrayan, iptal edilen veya makul olmayan bir şekilde ertelenen uçuşlar için para iadesi hakkı verecek yeni bir “haklar bildirgesi” sunmak için kullandı.

Projenin 2026 yılında faaliyete geçmesi bekleniyor.

Ulaştırma Bakanı Catherine King, Avustralyalıların genellikle müşterilere adil davranmadığını söyledi.

King, “Bir bilet satın alırsanız ve uçuş kalkmazsa, hizmet beklemelisiniz, dolayısıyla bu, bu sorunları takip etmekte çok zorlanan tüketicilere çözümler sunmak ve havayollarımızda ve havalimanlarımızda sürekli iyileştirme sağlamakla ilgilidir” dedi. .

Havacılık uzmanı Profesör Ron Bartsch, hükümetin doğru adımı attığını ancak “belki de çok geç” olduğunu söyledi.

Profesör Bartsch, “Ponza ve Rex’in iç pazardan çıktığını zaten gördük ve artık çok köklü bir ikiliye sahibiz” dedi ve şöyle devam etti: “Rex Havayollarının en iyi zamanında performansa ve en düşük iptal oranına sahip olması ilginç ve biraz da ironik. , henüz olmadı. Artık yerel pazarda mevcut.”

“Dolayısıyla Virgin ve Qantas’ın reklamını yaptıkları hizmeti sağlamadıkları takdirde sorumlu tutulmalarının ve uygun tazminat ödemelerinin zamanının geldiğine inanıyorum.”

Reformların yolcu deneyimini iyileştireceğini söyledi.

“Yolcu tazminatında küresel en iyi uygulama standartlarına ve Avrupa Birliği ile Kanada’da mevcut sistemlere baktığınızda, tazminat teklif etmek havayollarını daha sorumlu hale getiriyor, böylece yolcular daha iyi hizmet alıyor” dedi.

Qantas ve Virgin tarafından yapılan açıklamalarda iki şirket, teknik incelemenin yayınlanmasını memnuniyetle karşıladı ve onu yakından inceleyeceklerini söyledi.

Jetstar, Australian Broadcasting Corporation ile temasa geçtikten sonra Nichterlein ailesine masrafları geri ödemeyi teklif etti.

Bir şirket sözcüsü yaptığı açıklamada, “Küresel CrowdStrike kesintisiyle aynı gün, uçuşlarımızı durduran ve müşteri iletişim sistemimizi etkileyen bir mühendislik sorunu nedeniyle uçuş iptal edildi.”

Şirket sözcüsü, “Bu, müşterilerimizle iletişim kuramadığımız ve birkaç gündür alternatif uçuşların sınırlı olduğu anlamına geliyor” dedi.

Natureline, Jetstar’ın Australian Broadcasting Corporation’a tazminat alacağını söylemesine rağmen havayolunun kendisiyle iletişime geçmediğini ve herhangi bir para almadığını söyledi.

“Sorun şu ki bu şirketler kasıtlı olarak duvar dikmişler” dedi.

“Seni bir teklifi kabul etmeye zorluyorlar çünkü gidecek başka yer yok.”

– ABC